Tipos de retenciones en Crypto.com
| Qué ve | Qué suele significar |
|---|---|
| No puede iniciar sesión con su correo electrónico y todo está bloqueado | One-Button Lock (bloqueo con un botón), un bloqueo de seguridad que activó usted directamente o a través del soporte. Afecta tanto a la App como al Exchange. |
| Depósito fiat marcado como «Action Required» (acción necesaria) o «Under Review» (en revisión) | Una transferencia bancaria a su Cash Account de la App está a la espera de pruebas de que procede de una cuenta suya |
| Solicitud para demostrar de dónde procede su dinero | Una comprobación del origen de los fondos (SoF), parte de la diligencia debida de Crypto.com |
| Depósito de criptomonedas retenido, o no puede añadir una dirección de retiro | Comprobaciones de la Travel Rule (regla de viaje): debe declarar que la billetera es suya |
| Visa Card congelada o cancelada | Una medida sobre la tarjeta según sus condiciones, o un efecto secundario de un bloqueo de la cuenta |
| Cuenta suspendida o cerrada por Crypto.com | Medida según los términos de uso de la App o del Exchange |
Haga una captura de pantalla de cada aviso y correo. La redacción exacta ayuda a distinguir estos casos.
Por qué Crypto.com restringe cuentas
Los términos de la App y la web de Crypto.com (Foris DAX MT Limited) le permiten suspender, restringir o cancelar el acceso ante una sospecha razonable de incumplimiento de los términos. Abrir varias cuentas y abusar de los programas de incentivos son ejemplos citados. También puede actuar ante sospechas de blanqueo de capitales, financiación del terrorismo, fraude u otros delitos financieros, y puede poner fin a la relación sin dar motivos. Los términos del Exchange también permiten a Crypto.com suspender o cerrar una cuenta del Exchange y pedirle que vuelva a verificarse.
Los motivos cotidianos son más prácticos: una transferencia bancaria desde una cuenta que no está a su nombre, un pago con tarjeta fallido o revertido, o un depósito desde una billetera que no ha declarado. Para una visión más amplia, vea por qué se congelan las cuentas en los exchanges.
Cómo resolver cada tipo
- One-Button Lock: en la App, pulse «Log In to Existing Account» (iniciar sesión en una cuenta existente), verifique su correo, confirme por qué se bloqueó la cuenta y complete la verificación de identidad. Si no, pida al soporte un desbloqueo manual. Crypto.com indica que esto puede tardar varios días hábiles. Después, descongele su Visa Card por separado. Crypto.com: preguntas frecuentes sobre One-Button Lock.
- Depósito fiat retenido (App): el nombre de la cuenta bancaria de origen debe coincidir por completo con su nombre en Crypto.com. Las cuentas conjuntas, las transferencias de familiares o de la empresa y los pagos a través de procesadores u otros exchanges pueden rechazarse. Para los depósitos en EUR, Crypto.com puede pedir un extracto bancario de los últimos 90 días. Debe mostrar su nombre completo, el número de cuenta, el nombre del banco, el SWIFT/BIC, el país y el importe. Crypto.com indica que la revisión tarda de uno a dos días hábiles. Si no envía nada en siete días, se le devuelve el depósito. Crypto.com: depósito en EUR por transferencia bancaria.
- Retención por la Travel Rule (Exchange): un depósito desde una billetera no declarada queda retenido hasta que declare que es suya. Solo se permiten retiros a billeteras de su propiedad. Crypto.com: preguntas frecuentes sobre la Travel Rule.
- Tarjeta: las condiciones europeas de la tarjeta permiten al emisor suspenderla o limitarla sin previo aviso. El emisor también puede cancelar la tarjeta si no se repone un saldo negativo, y pedir documentos en cualquier momento.
- Suspensión: contacte con el soporte a través del chat de la app o de chat.crypto.com. Pregunte qué se necesita y responda a todo en una sola respuesta.
En el EEE, la política de reclamaciones de Crypto.com indica que se acusa recibo de las reclamaciones en un plazo de dos días hábiles. Su objetivo es dar una respuesta definitiva en 15 días hábiles. Después puede acudir a la Office of the Arbiter for Financial Services (Oficina del Árbitro de Servicios Financieros) de Malta. Crypto.com: política de gestión de reclamaciones.
Solicitudes de origen de fondos
Crypto.com define el origen de los fondos como la prueba de dónde procede el dinero de su cuenta. Para los depósitos grandes de criptomonedas, también tiene que explicar cómo y cuándo obtuvo esas criptomonedas. Las pruebas habituales combinan un documento de origen con un extracto bancario que muestre la llegada del dinero: una nómina o una declaración fiscal para un salario, al menos tres meses de extractos para los ahorros, un contrato de compraventa para un inmueble, o un testamento o una carta del donante para una herencia o una donación.
Los archivos deben ser PDF, PNG, JPG o JPEG y mostrar las cuatro esquinas. Su nombre, la fecha del extracto y las fechas de las transacciones deben verse. Puede tapar números como el de la seguridad social o el de la tarjeta, pero deje visibles el dinero recibido y sus transferencias a Crypto.com. Los archivos se suben a través de un enlace seguro que recibe al responder a la solicitud. Crypto.com: qué es el origen de los fondos. Nuestro generador gratuito de cartas de origen de fondos y nuestra guía paso a paso le ayudan a redactar la explicación que acompaña a sus documentos.
Qué sigue funcionando durante la restricción
Depende de la retención. Un One-Button Lock bloquea las nuevas operaciones, los retiros, las transferencias entre la App y el Exchange y las nuevas direcciones en la lista blanca, y desactiva la Visa Card. Los retiros que ya estaban pendientes se completan, y las recompensas de staking de CRO se siguen acumulando. Un depósito fiat retenido normalmente solo afecta a ese depósito. Si su cuenta está suspendida, pregunte al soporte qué funciones siguen disponibles.
Suspensión o cierre: cómo sacar sus fondos
Los términos de la App y la web de Crypto.com indican que, si su cuenta se suspende o se cierra, todavía puede recuperar sus criptomonedas y su efectivo restantes. Las excepciones son una ley o una orden judicial que impida liberarlos, o motivos razonables para sospechar que los fondos proceden de un fraude o de una actividad ilícita. Crypto.com App and Web T&Cs. Los términos de EE. UU. añaden un plazo: tras el aviso de cancelación tiene 30 días para sacar sus criptomonedas o USD restantes. Después, Crypto.com puede vender las criptomonedas y enviar los USD mediante cheque a su última dirección conocida. Crypto.com US T&Cs. Según ambos términos, Crypto.com puede cobrarse de sus saldos el dinero que usted le deba. Otras regiones pueden tener reglas distintas, así que compruebe qué entidad y qué términos le corresponden.
Errores frecuentes
- Abrir una segunda cuenta. Los términos consideran las cuentas múltiples un motivo de suspensión.
- Enviar los documentos por partes, o tapar tanta información que desaparecen las transacciones clave.
- Depositar desde una cuenta conjunta o de un familiar y luego no cumplir el plazo de siete días para aportar pruebas.
- Hacer un contracargo de un pago a Crypto.com. Puede dejarle con una deuda que Crypto.com puede cobrarse de su cuenta.
- Llamar a «números de soporte de Crypto.com» encontrados en buscadores. Las páginas de ayuda de Crypto.com remiten al chat de la app y a chat.crypto.com, y Crypto.com indica que nunca le enviará software para instalar ni accederá a su dispositivo de forma remota.
Cómo le ayudamos con casos de Crypto.com
- A partir de sus avisos, averiguamos qué tipo de retención tiene y si afecta a la App o al Exchange.
- Preparamos su explicación del origen de los fondos y un paquete de documentos que cumple los requisitos de formato de Crypto.com.
- Redactamos sus mensajes al soporte, sus reclamaciones y los seguimientos.
- Si la cuenta se está cerrando, le ayudamos a planificar el retiro a tiempo.
Envíenos su caso por correo electrónico, o compare nuestras guías de Binance y Coinbase y la lista completa de exchanges. CryptoUnfreeze es independiente y no está afiliado a Crypto.com.
Preguntas frecuentes
¿Cómo contacto con Crypto.com por una cuenta congelada?
Use el chat de la app («Contact Support») o chat.crypto.com. Ignore los números de teléfono y los «agentes» que encuentre en buscadores o redes sociales.
¿Cuánto tarda una revisión de Crypto.com?
Depende del tipo. Crypto.com indica que las pruebas de depósitos en EUR se revisan en uno o dos días hábiles, y que un desbloqueo manual del One-Button Lock puede tardar varios días hábiles. Sus términos permiten hasta 45 días para los asuntos complejos.
¿Puedo retirar mis fondos si Crypto.com cierra mi cuenta?
Por lo general sí, salvo que lo impida la ley, una orden judicial o una sospecha de fraude. Los usuarios de EE. UU. tienen 30 días tras el aviso de cancelación.